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货运业微笑服务也很重要


来源: 作者: 发布时间:2009-08-13 点击:

  编者按:世界上最伟大的推销员乔~吉拉德曾说,“当你微笑时,整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”从今天起,直到你生命最后一刻,就用心笑吧!微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具,是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。当你微笑时,表明你是友好的。热情的和坦率的。微笑一下非常容易,但它产生的魅力却是无穷无尽。微笑无需成本,但它却创造许多价值。

  2005年,小姗入职公司货运部,成为了一名安全检查员。回忆往昔,她记忆犹新的是公司对"微笑服务"的服务宗旨,下面是其自述:

  记得刚参加工作的我,那时候并不是很懂得微笑所带给工作的魔力和魅力,但是经历了几年工作的磨砺,我渐渐体会到微笑服务是世界上最廉价的投资,却能获得最丰厚的回报这个道理。

  微笑是人际交往的魔力开关,只要你轻轻一笑,就胜过万语千言。那么我又是在自己的岗位上如何正确理解“微笑服务”的呢?

  虽然货检站的岗位不是窗口一线,但我对自己的要求也从未放松过,经常利用业余时间积极学习有关商务礼仪的知识,提高自己的素质,用微笑服务增进与货主沟通,用微笑服务增进与同事之间的交流。今年是奥运年又是南航的品牌服务年,为了使自己的微笑不那么僵硬,显得自然、大方,我就想出了“咬筷子”练微笑的“笨招”。坚持每天上班前10分钟,面对着镜子一直紧紧咬着筷子,练习微笑的尺度,刚开始的练习对我来说简直就是种折磨,每次等到练习完后不是头上渗出汗珠就是口水流出来,一副窘迫的样子,同事看到我这个样子时都说笑也太“认真”了。听到此类的话语,我迟疑过,但只要一想到工作中僵硬的笑容影响到服务工作的质量,顽强的毅力促使我坚持到底,终于功夫不负有心人,在经过一段时间的刻苦训练,我熟练地掌握了微笑的技巧,工作中的微笑也不在那么僵硬了,同事们也说:“从我的微笑中看到了真诚,看到了灿烂,看到了和蔼。”这时的我终于深深体味到了微笑的含义。

  记得一次上夜班,在对一批混装货物进行安全检查时,发现其中有公安部门要求协查得管制刀具。当我微笑地告诉货主此货需要开箱包检查时,货主不但不听解释,当即破口大骂,说你们事真多,还大声的斥责说:“我不跟你说,叫你们值班领导来,看看你们的工作是怎么做的。”面对货主这样的态度,从未遇到过此事的我终于忍不住满腹委屈地哭了,看看四周的工作人员和在外等候检查的货主,想到在工作中不论遇到什么情况都不能和货主发生争执,一定要冷静地处理问题。顿时我在心里不停地对自己说:无论受多大的委屈,都不能与货主发生争执,越是货主不理解,我们就越要耐心细致地做好解释工作,绝不能让个人情绪占了上风,做出任何有损公司形象的言行。于是我悄悄转过身去擦干眼泪,调整好自己的情绪继续微笑地对这位货主说:“师傅,您先别急,听我慢慢再给您解释,好吗?”接着,我详细地向货主解释了关于管制刀具的管理规定和处理办法,以及管制刀具带来的不利之处。最终这位货主消除了对安检工作的误解,临走时,他不仅道了歉,而且还非常满意地说:“你们的工作很严谨,服务态度不错。”面对货主的理解我会心地笑了。

  工作的积累真正使我认识到用真诚的笑容、朴实的话语为货主服务,把感情融入服务中,以真情打动货主,以亲情感动货主,让客户到公司感受到舒心、顺心、放心,让新景程的优质服务理念深深渗入货主心房。

  现在的我终于懂得“微笑”是一个人的最佳精神面貌状态,也说明了一个人的态度。而“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言,是服务工作中的润滑剂,是工作人员与货主建立感情的基础,也是服务行业的职业道德的重要内容。

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